Ünlü komedi dizisi, The Office’in baş kahramanı, patron Michael Scott’ı hatırlar mısınız? İzlememiş olsanız bile (hala nasıl izlemediniz?), “spoiler” vermeden, 5. sezon 24. bölümde Michael, müşterileri ile konuşmak için rolodeksinden yardım almaktadır. Bu rolodekse, müşterileri hakkında, eski konuşmaları boyunca elde ettiği bilgileri not etmiştir. Böylece, her seferinde müşterileriyle kişiselleştirilmiş bir satış konuşması yapabilmektedir.
Her müşteri için Michael gibi rolodeks kullanamayız veya her iletişimden sonra bir Excel dosyasına elden veri giremeyiz. Bu, müşteri ile çalışan sayısı arttıkça takip edilmesi ve güncellenmesi zor bir sistem oluşturur. Değerli müşteri bilgisi kaybolur ve müşteriler ile tutarsız bir iletişimin kurulmasına sebep olur. Müşterilerinizden elde edeceğiniz verilerin, çok sayıda platformda çok sayıda kişiler tarafından erişilebiliyor olması gerekiyor. Kısacası, müşteriler ile ilişkilerinizi sistematik olarak yönetmeye, bir başka deyişle CRM yapmaya ihtiyacınız var.
CRM, müşteriye sunulan değeri ve elde edilen karı en üst seviyeye çıkarmak için müşterilerle ilişkiler yaratma, geliştirme ve sürdürmeyi amaçlayan bir yönetim yaklaşımıdır (Payne ve Frow, 2005). Bu yönetim yaklaşımı, müşteriyi merkeze koymaktadır. CRM, müşteri ile ilgili bilgileri ve önceki satış deneyimlerini kaydederek onlar ile daha kişiselleştirilmiş bir iletişim kurmanıza, ürün ile ilgili yaşadıkları sorunları daha hızlı çözebilmenize, yeni ürün geliştirmede ve ürününüze ilgi duyabilecek müşterilerinizi tespit edebilmenize yardımcı olur. Amaç, sadık müşteriler kazanarak kar elde etmektir.
Bu noktada, birkaç sorunuz olabilir:
Şirketimin buna ihtiyacı var mı? Bir satış ekibiniz var mı? O zaman evet, halihazırdaki müşterilerinizi tanımak, yeni müşteriler kazanmak, satışlarınızı arttırmak, fırsatları değerlendirebilmek için ihtiyacınız var.
Peki, o zaman bir CRM sistemi edineyim desem, bütçem yeter mi ki? Birçok farklı CRM türü vardır ve bu türleri sunan çok sayıda satıcı vardır. Dolayısıyla, bütçenize ve şirketinize göre bir CRM bulabilirsiniz.
CRM’e yatırım yapmadan önce başka nelere dikkat edilmeli? Burası çok önemli bir noktadır. CRM, ciddi bir yatırım gerektirecektir. Kullanımı kolay olmalı ve diğer sistemlerinizle entegre olabilmelidir.
Lakin, CRM’in uygulanmasında teknolojik unsurlardan daha önemli bir unsur vardır: kurumsal düzeyde uygulanma ve benimsenme. Pozza ve diğ. (2018), yaptıkları araştırmada organizasyonel uyum sağlanmadan teknolojik uygulanma yapıldığında, CRM performansının düşük olduğunu tespit etmiştir. Dolayısıyla, yatırımınızdan en çok verimi alabilmek için öncelikle şirketinizin iç yapılanmasını, çalışanlarınızı ve süreçleri müşteri odaklı bakış açışıyla uyumlu hale getirmelisiniz.
Bunu nasıl yapabilirim?
Öncelikle satış sürecinizin bir haritasını oluşturun. Oluşturacağınız satış sürecini takımınıza tanıtın ve standartlaştırın. CRM, sizin satış sürecinizde tamamlayıcı bir rol oynamalı.
Bu satış süreci boyunca müşterilerle kurduğunuz iletişimde yaşadığınız problemler veya geliştirebileceğinizi gördüğünüz alanlar neler? Bunları tanımlayarak en uygun CRM sistemini bulabilir ve edindiğiniz CRM sistemini en verimli şekilde kullanabilirsiniz.
CRM sistemi edinmeden satış ekibinizle konuşun, en sık onlar kullanacağı için kullanmak isteyecekleri bir sistem edinmelisiniz. Bununla beraber, tüm organizasyonunuza CRM sisteminin önemini ve şirketinize nasıl değer katacağını anlatın. Halihazırdaki iş süreçlerinize nasıl katkıda bulunacağını gösterin.
Böylece, şirketinize ve satış ekibinize en uygun CRM sistemini bulabilir, verimli bir şekilde uygulayabilir ve müşterileriniz ile karlı bir ilişki kurabilirsiniz. Tüm çalışanlarınıza CRM sistemini benimsetmek ve şirketinizi müşteri odaklı bir yapıya döndürmek mümkün.
Deniz
