“Mağazaya giriyorum. Hoş geldiniz sesi, hoş bulduk cevabım. Göz teması kurmuyorum ama en az 1 çift gözü üzerimde hissediyor ve çok rahatsız oluyorum. Evet, doğru bildiniz, ben mağaza satış danışmanının yakın ilgisinden hiç hoşlanmıyorum. İstiyorum ki kişisel alanıma yaklaşılmasın, gereksiz diyaloglara girmeyelim, sormadıkça fikir beyan edilmesin, özgürce bakayım ürünlere, baskı hissetmeyeyim. Ben zaten yardıma ihtiyacım olursa sorarım; öyle değil mi?”
“Mağazaya giriyorum. Hoş geldiniz sesi, hoş bulduk cevabım. Ne güzel böyle karşılanmak! Özellikle de benimle göz teması kurulmasını seviyorum, kendimi değer görmüş hissediyorum. Evet, doğru bildiniz, ben mağaza satış danışmanının yakın ilgisinden çok hoşlanıyorum. İstiyorum ki yakınımda olsun, sorularımı detaylı şekilde cevaplasın, fikrini belirtsin, seçimimde yardım etsin, ilgi göstersin. Bana konunun uzmanından daha çok kim yardım edebilir; öyle değil mi?”
MAĞAZA SATIŞ DANIŞMANI: Ne Seninle Ne Sensiz!
Girişte iki farklı tip müşteriden alıntı okudunuz. Biri diğerinden daha doğru ya da haklı değil elbette; sadece farklı seçimleri var, hayatta pek çok konuda olduğu gibi. Farklı beklentilere sahip bu iki tip müşteriye aynı şekilde davranmak bir mağaza satış danışmanının yapabileceği en kritik hatalardan; çünkü sonunda müşteriyi fazla mesafe ya da fazla ilgiden kaçırma riski var. Müşteri kaçırmak sadece anlık satış kaybı demek değil elbette; burada gerçekten uzun vadeli bir kayıptan da söz ediyoruz. Çünkü çoğu müşteri tipi için tek bir deneyim, genelleme yapmak için yeterli olabilir. Müşteri o deneyimin detaylarını unutsa da hissettirdiklerini kolay kolay unutmaz. Ve hisler davranışların en güçlü motivasyon kaynağıdır.
Kişisel satış, bir satış elemanının erkek- kadın ürün ve hizmetlerine ihtiyacı olan muhtemel alıcılar ile onların etiklerini ortaya koyduğu karşılıklı bir iletişim şekli olarak tanımlanmış (Gavcar ve Tavşancı, 2004). Satış elemanı ve/veya danışmanlığı, işletmelerin kullandığı iletişim uygulamalarının bir parçası. İletişim, satış sürecinin temel dinamiği. Bu nedenle mağaza satış danışmanlarının müşteri tipine göre doğru iletişimi kurması sürecin kilit faktörlerinden.
Müşteri tipine göre davranışların şekillendirilmesi ihtiyacı çok açık; peki mağaza satış danışmanı, mağazaya giren ve genellikle kısacık bir süreyi mağazada geçiren bir müşterinin tipini nasıl belirleyebilir? Tabii ki güçlü bir gözlem yeteneği ve davranış analizi ile. Gelin farklı durumlara bir göz atalım:
Müşteri mağazaya girdi, nazik ve ilgili bir hoş geldiniz ile karşılaştı. Cevap vermedi.
Müşteri mağazaya girdi, nazik ve ilgili bir hoş geldiniz ile karşılaştı. Cevap verdi ancak sonra gözlerini kaçırdı ve iletişimi kesti.
Müşteri mağazaya girdi, nazik ve ilgili bir hoş geldiniz ile karşılaştı. Cevap verdi ve iletişimi mesafeli şekilde sürdürdü.
Müşteri mağazaya girdi, nazik ve ilgili bir hoş geldiniz ile karşılaştı. Cevap verdi ve iletişimi sıcak şekilde ve ilgi beklentisi içinde devam ettirdi.
İlk iki tip müşteriye, ihtiyacınız olursa burada olacağım mesajını verip mesafeyi korumak ve mağazada rahat davranabilmeleri için alan bırakmak çok mühim. Bu, müşteriyi yok saymak ya da tamamen ilgisiz bırakmak demek değil elbette. Eğer soru sorarlar ya da yardım isterlerse orada hazır olduğunuzu fark etmeleri yeterli. Diğer iki tip müşteriye ise ilgi göstermek olmazsa olmazlar arasında. Ancak bunun da dozunu ayarlamak, müşterinin özel alanına girmemek hassas konulardan. İçten bir karşılama, seviyeli ilgi, mutlaka kişisel mesafeyi koruma ve müşterinin beklentisi seviyesinde iletişim kurma kuralları mağaza satış danışmanları için asla unutulmaması gereken temel kurallardan.
Kişisel satışa önem veren işletmeler nitelikli personel seçmeye, bunları en iyi şekilde yetiştirmeye ve motive etmeye çalışır (Tek, 1984). Unutmayalım ki satış, psikolojik ve sosyolojik dinamiklere dayanan zor ve kritik bir süreç. Markaların mağaza satış danışmanı seçimleri ile eğitim ve gelişimlerine gösterdikleri özen, bu zorlu süreçte başarıya ulaşmanın kilit anahtarlarından gibi görünüyor.
Bu arada ben girişte alıntı yapılan ilk tip müşteriyim. Sahi siz hangisisiniz?
Sevgilerimle,
Fatoş.
