Omnichannel CRM

Daha önceki yazımızda bahsettiğimiz gibi, bütüncül kanal müşterilere ulaşılan tüm kanallardaki tutarlılık ile ilgilidir. Müşteriler, bilgi edinmeden satın alma noktasına kadarki süreci kesintisiz bir şekilde deneyimlemek istemektedir. Bir diğer deyişle, müşteriler sürecin her noktasında tanınmak ve önceki adımlarını tekrar etmemeyi beklemektedir. Müşterilerin gözünde her kanal aslında perakendeci ile bir iletişim noktasıdır, dolayısıyla kanalları ayırmaksızın bütüncül bir şekilde perakendeci ile etkileşime girerler. Bu noktada, perakendecilerin de müşterilere benzer bir iletişim kurması, her kanaldan tek bir iletişim kurması gerekmektedir.

Bu, perakendecinin müşterisini her kanaldan tanıması gerektiğine ve ilişkiyi yönetmesine işaret eder. CRM, bu noktada devreye girmektedir. Uygun bir CRM sistemi ile, müşteri bilgileri her aşamada kaydedilebilir ve bu bilgiler ışığında müşteriler ile her kanalda kişiselleştirilmiş bir iletişim kurulabilir. Bu, müşteri deneyimini pozitif bir şekilde etkileyecek ve müşteri sadakatini de arttıracaktır. CRM konusunda daha detaylı bilgi için önceki yazımıza başvurabilirsiniz.

Müşteriyi tanımak, müşterinin tercih ettiği kanalları tespit edebilmek ve bu kanallardaki davranışlarını takip edebilmek anlamına da geliyor. Kanallar arasında davranışlar değişebilirken, bu davranışları tanıyabilecek bütüncül bir CRM sistemi gerekiyor. CRM, müşterinin kanal tercihlerinden ve geçmiş etkileşiminden yola çıkarak, kanal niteliğinde de özelleştirilmiş bir deneyim sunma imkanı veriyor. Genellikle müşteriler karşı taraftan bütünsellik beklerken, çok az sayıda müşteri gerçekten bütünsel bir biçimde şirketle etkileşime giriyor. Dolayısıyla, CRM sistemleri sayesinde şirketler hangi kanalda nasıl bir promosyona yatırım yapma konusunda daha güvenilir bir bilgi elde edebilir ve boşa yatırım yapılmasının önüne geçmiş olur.

Başarılı bir bütüncül kanal yönetiminin arkasında, bütüncül bir CRM sistemi yatıyor. Bütüncül bir kanal yapısı ile müşteri ile etkileşimde bulunulacaksa, müşteriye yönelik bütüncül bir bakış açısına sahip olunmalıdır. Araştırma sonuçlarına göre, müşteri ilişkilerinde de bütünselliği hedeflemek bütüncül kanal yönetimini kolaylaştırarak verimliliği ve karlılığı arttırıyor. Müşteriyi her kanal noktasında doğru tanımlamak, alışveriş süreci boyunca takip edebilmek ve bütüncül bir bakış açısıyla müşteri ile iletişim kurabilmek için bunu destekleyebilecek nitelikte bir CRM sistemi entegre edilmesi, bir bütüncül kanal yönetimini başarısızdan başarılıya ayıran nokta olabilir.

Deniz

Paylaş